Los Asistentes virtuales basados en Inteligencia Artificial

 

INTRODUCCION

Destaca el papel fundamental de la inteligencia artificial (IA) en la optimización de procesos en empresas, la vida cotidiana y servicios públicos. La automatización del servicio al cliente se ha vuelto crucial debido al crecimiento de la población y la necesidad de sistemas más eficientes. Esto ha llevado al desarrollo de asistentes virtuales, especialmente chatbots, que proporcionan información y soporte en tiempo real. Estos agentes conversacionales, impulsados por IA, se originaron en el Instituto Tecnológico de Massachusetts y tienen una variedad de aplicaciones en diferentes áreas de servicio. El documento revisa el estado actual de los chatbots y propone una arquitectura para su implementación.

REVISIÓN SISTEMÁTICA SOBRE LOS ASISTENTES VIRTUALES BASADOS EN IA

Se llevó a cabo una revisión sistemática de la literatura sobre el uso de chatbots basada en la metodología PRISMA. Esta revisión analizó artículos e informes relevantes en varias bases de datos académicas. Se identificaron diversos tipos de chatbots, sus usos, arquitecturas de referencia, plataformas y programas utilizados, así como técnicas de inteligencia artificial empleadas y por emplear en su desarrollo.

CLASIFICACIÓN DE LOS ASISTENTES VIRTUALES EXISTENTES

La clasificación de los asistentes virtuales actuales revela que predominan los chatbots, los cuales tienen una interacción dirigida, se centran en la atención al cliente, utilizan texto como medio de interacción y carecen de emocionalidad. Sin embargo, estos chatbots, según diversos investigadores, carecen del uso de técnicas de inteligencia artificial y limitan la interacción con el usuario. La improvisación y la mala selección de características también obstaculizan su implementación y cumplimiento de objetivos.

PROPUESTA DE ARQUITECTURA PARA ASISTENTES VIRTUALES BASADOS EN IA

La propuesta de arquitectura para asistentes virtuales basados en IA consta de tres partes principales: Comprensión del Lenguaje Natural (NLU), Administrador de Diálogo (DM) y Generador de Lenguaje Natural (NLG). Se destaca la importancia de determinar los propósitos y objetivos del asistente, así como seleccionar la plataforma adecuada y definir las funciones y finalidad del mismo. Se describe el proceso de funcionamiento básico de un asistente virtual, desde la interpretación del texto del usuario hasta la generación de respuestas adecuadas. Además, se menciona que las técnicas de inteligencia artificial más utilizadas para el desarrollo de chatbots incluyen el análisis de sentimientos, procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y computación afectiva. Se identifican varias herramientas y plataformas para el desarrollo e implementación de chatbots, siendo Dialogflow una de las más utilizadas debido a su capacidad para diseñar, desarrollar e integrar asistentes virtuales en diversas plataformas.

CONCLUSIONES

Aunque los asistentes virtuales han mejorado la atención al cliente en empresas y oficinas gubernamentales, predominan aquellos que son guiados, limitando la interacción usuario-asistente. Esto crea un vacío en la atención al cliente, ya que las respuestas predefinidas no abordan todas las consultas. Se destaca la necesidad de una arquitectura que guíe la selección de características, técnicas de IA y plataformas para desarrollar asistentes virtuales más acordes a las necesidades. Se sugiere migrar hacia tecnologías que permitan crear asistentes conversacionales naturales, capaces de aprender de las consultas. Además, se señala que los asistentes virtuales pueden ampliar su alcance más allá de la atención al cliente, ofreciendo funciones como búsqueda de documentos, recopilación de opiniones ciudadanas y traducción de información gubernamental. Se reconoce que las arquitecturas actuales pueden mejorarse con técnicas de IA para potenciar la atención al cliente de manera más inteligente.